Veilig je werk kunnen uitvoeren. Het lijkt zo vanzelfsprekend, maar voor veel ondernemers en hun medewerkers is het dit niet. Brancheorganisaties en ondernemers in verschillende sectoren trokken in 2022 en 2023 aan de bel. Zo hebben hulpverleners regelmatig te maken met agressie en geweld, neemt het aantal incidenten in winkels toe en krijgt ook horecapersoneel regelmatig te maken met agressief gedrag van gasten.
Ondernemers en hun personeelsleden worden soms verrast door agressief gedrag en geweld. Immers, het is toch niet normaal?! Platform Veilig Ondernemen (PVO) helpt ondernemers om te gaan met agressief gedrag en geweld door derden, door het aanrijken van concrete tips en maatregelen die ondernemers en hun personeel kunnen nemen om de kans op slachtofferschap te verkleinen.
Martijn Wildeboer, themaspecialist van PVO Nederland: “De maatregelen die ondernemers kunnen nemen zijn soms branche- en situatieafhankelijk. Maar er zijn ook preventieve maatregelen die alle ondernemers kunnen nemen.”
Voorbeelden van zulke maatregelen zijn:
- Zorg dat de inrichting van jouw onderneming overzichtelijk is, (nood)uitgangen goed zichtbaar zijn en gangpaden vrij zijn van bijvoorbeeld dozen.
- Blijf zelf altijd rustig als je te maken hebt met een boze en/of agressieve klant.
- Ken de verschillende vormen van agressie en weet hoe hierop te reageren.
- Laat je medewerkers een training volgen.
Toch een agressieve klant? Lees de 6 tips hoe je hier het beste mee om kunt gaan:
1. Let op je houding
Ga niet met de armen over elkaar of armen op je rug staan. Maak je niet breed.
2. Laat de klant uitrazen
Agressie kost veel energie en een uitbarsting duurt daarom meestal niet langer dan anderhalve minuut. Begin daarna pas het gesprek.
3. Blijf rustig
Gedraag je professioneel. Probeer je te beheersen, ga in geen geval terugschelden dan maak je het alleen maar erger.
4. Zoek contact met de klant
Kijk de klant recht in de ogen en luister actief. Door vragen te stellen geef je de klant het gevoel dat er serieus naar hem of haar wordt geluisterd.
5. Ga niet in discussie
Toon begrip voor de emotie van de klant. Ga nooit de strijd aan. Ook al heeft de klant ongelijk.
6. Zoek naar een oplossing
Als de klant weer rustig is, vat je het probleem samen en probeer je tot een oplossing te komen. Het beste is om de klant een keuze te geven.
Meer informatie
Kijk voor meer tips en online trainingen op www.pvo-nl.nl
Week van de Veiligheid – van 9 t/m 14 oktober
Tijdens de landelijke themaweek Week van de Veiligheid, die Platform Veilig Ondernemen organiseert, worden er door heel het land evenementen en activiteiten georganiseerd om ondernemers, hun medewerkers maar ook particulieren bewust te maken van criminaliteit. Het thema van 2023 is Agressie & Geweld, maar ook wordt er aandacht gegeven aan cybercriminaliteit en verschillende vormen van ondermijning.
Een compleet overzicht van activiteiten en evenementen die in Nederland worden georganiseerd vind je op: www.deweekvandeveiligheid.nl