Kwaliteitskledinghangers met bijzonder design blijken een gat in de markt. Maar dan moeten ze wel feilloos en zo persoonlijk mogelijk bij de consument thuis bezorgd worden. En dat stelt eisen aan het fulfilmentproces.
Geert Jurgen
Marketing Manager YourHanger
Hooks Creative, maker en leverancier van luxe kledinghangers voor bekende modemerken, kreeg regelmatig de vraag of de hangers ook niet los te koop zijn.
Veel consumenten zouden hun nieuwe kledingstuk namelijk ook thuis net zo fraai in de kast willen hangen, maar zijn doorgaans aangewezen op de bekende doorsnee, niet in het oog springende hulpstukken. Dat zette eigenaren Arjan Kaan en Marco Ouwekerk aan het denken.
Je kledingkast of -rek is één van de eerste dingen die je ziet als je ’s ochtends wakker wordt. En die kunnen vaak wel wat fraaier ogen. Waarop zij onder de naam YourHanger samen met enkele (design)partners een collectie kledinghangers ontwikkelden om kledingrek, kapstok of kledingkast naar eigen smaak in te richten. En zijn behalve een b2b-speler nu ook een b2c e-commercepartij zijn.
Groeiruimte
Buiten dat dit om een heel andere benadering in marketing en sales vraagt, is er ook een andere aanpak in fulfilment voor nodig, stelt Esmeijer. Mede doordat het bedrijf zich focust op het hogere segment mode. “Dat vraagt om fulfilment die bijzonder betrouwbaar en persoonlijk is.”
Wat één van de redenen is om de fulfilment uit te besteden, vervolgt hij. “Het is prettig als er al expertise ligt en je daarop verder kunt bouwen.” Vanuit die gedachte is gezocht naar samenwerking met een partij die gespecialiseerd is in consumenten, een lage foutmarge heeft, meer dan sec de fulfilment voor zijn rekening neemt en – onderstreept Esmeijer – niet te groot is.
“Aangezien we een startend bedrijf zijn, hebben we specifiek gezocht naar een niet al te grote speler, waar wel de ruimte is om te groeien. Zodat we niet onderaan de klantenlijst staan en persoonlijk samenwerken, maar wel samen het proces uit kunnen bouwen.”
Klantcontact
Na een pitch van enkele marktpartijen in oktober vorig jaar, viel de keuze op Pondres. “Zij zijn groot geworden in direct marketing”, vertelt Esmeijer. “En werken ook voor financiële instellingen, dus hebben veel ervaring met vertrouwelijke informatie en zorgdragen voor een persoonlijke aanpak.”
YourHanger koos er hiermee ook voor om het volledige traject van voorraadbeheer, orderhandling tot retourmanagement bij één partij onder te brengen. Waarbij real time inzicht wordt gegeven in de goederenstromen door middel van een online portal.
“Hoewel we geen omkijken naar de afhandeling hebben, is het uiteraard wel belangrijk om het proces te kunnen volgen. Net als marketing en sales is ook het verzendtraject onderdeel van ons klantcontact.”
Personalisatie
Begin mei zijn de eerste orders uitgeleverd. In de voorafgaande maanden werden aan de ‘achterkant’ de nodige zaken ingeregeld. Zo moest er een koppeling gemaakt worden met de eigen database. Wat door de opzet van zijn eigen bedrijf wat voeten in de aarde had, erkent Esmeijer.
Maar daar werd accuraat op gereageerd. “In het begin kom je altijd wel wat tegen. Dat werd snel en accuraat opgelost. De implementatie verliep vlot.” Nu, enige tijd na de opstart, wordt er samen gekeken naar optimalisatie van processen.
Zoals het personaliseren van zendingen door middel van een kaart die de consument zelf kan kiezen, eventueel voorzien van een eigen afbeelding of logo. “De technische mogelijkheden zijn aanwezig. We testen nu hoe we dit het beste in onze situatie kunnen gebruiken. Duidelijk is voor mij al dat personalisatie erg wordt gewaardeerd.”
Opschalen
Die extra’s moeten het contactmoment aansprekender maken voor de consument, als verlengstuk van het merk. En tegelijkertijd is het proces zo vanzelfsprekend dat ze er niet bij stil staan, stelt Esmeijer. “Het is de bedoeling dat het accuraat en snel verloopt. Vandaar dat de lage foutmarge zo belangrijk is. En dat wordt alleen maar belangrijker, aangezien we vlot willen opschalen. Ook internationaal.”